Oferecer bons produtos e serviços para os clientes é essencial para o sucesso de qualquer empresa. No entanto, como ter certeza de que essas entregas realmente superem as expectativas do público em um mercado concorrido? A solução para isso está na gestão da qualidade total (TQM em inglês).
Toda a base dessa metodologia está relacionada ao compromisso integral com a excelência em todos os aspectos do negócio. Assim, é possível contar com um processo sistemático para entregar cada vez mais qualidade aos seus clientes.
Quer saber mais sobre isso? Então, confira este artigo para ver um resumo da definição de gestão da qualidade total e como implementá-la!
O que é gestão da qualidade total?
A gestão da qualidade total (TQM) é uma abordagem estratégica adotada por empresas para alcançar excelência em suas entregas e garantir a satisfação dos clientes. O diferencial dela está em adotar um padrão de qualidade que seja consistente em todos os produtos e serviços oferecidos.
Imagine uma empresa que fabrica componentes eletrônicos para grandes marcas de tecnologia. Se ela tem inconsistência na qualidade de suas entregas, isso pode resultar em problemas sérios, como produtos defeituosos, recalls custosos e perda de confiança por parte dos consumidores.
Essa ideia também é conhecida pela sigla TQM, que significa total quality management. Então, tanto em inglês quanto em português, o termo “total” reforça que a qualidade deve ser uma preocupação em todos os aspectos da operação da empresa.
O conceito de gestão da qualidade total vem das décadas de 1950 e 60, quando William Edwards Deming, Armand Feigenbaum e Joseph Juran desenvolveram métodos sistemáticos para integrar controle de qualidade ao planejamento estratégico.
Quais os objetivos da gestão da qualidade total?
Um dos principais objetivos da gestão da qualidade total é garantir a satisfação do cliente em todas as etapas do processo. Isso envolve ir além de atender as expectativas dos clientes, focando em superá-las a partir do entendimento das suas necessidades e desejos.
Além disso, a TQM promove fortemente o trabalho em equipe na organização. Ao valorizar a participação de todos os integrantes do time em todas as posições hierárquicas, ela incentiva a criação e manutenção de um ambiente colaborativo e motivador.
A busca pela melhoria contínua é outro foco. Afinal, nenhuma empresa pode se acomodar e estagnar se quiser permanecer competitiva no mercado dinâmico atual. Um dos reflexos positivos disso é a possibilidade de fidelizar cada vez mais clientes.
Isso se viabiliza a partir de um foco na resolução de problemas e na redução de erros. Afinal, a TQM também envolve integrar a identificação de pontos de falha nos processos para implementar soluções eficazes.
Quais são os princípios da gestão da qualidade total?
A gestão da qualidade total se baseia em princípios que orientam as organizações na busca pela excelência e pelo aprimoramento contínuo de suas atividades. Ao se familiarizar com eles, é possível entender melhor como sustentar essa ideia.
A seguir, você verá quais são os princípios da TQM:
Satisfação do cliente
O princípio da satisfação do cliente não se limita apenas à entrega de produtos ou serviços de qualidade. Ele também envolve um foco na antecipação e superação das expectativas dos clientes, garantindo a satisfação de todos os envolvidos no processo.
Engajamento das equipes
O objetivo é contar com um ambiente onde o engajamento, a colaboração e a comunicação são incentivados e valorizados. Assim, a produtividade aumenta e o trabalho em equipe se fortalece naturalmente.
Melhorias contínuas
O compromisso com melhorias contínuas incentiva a análise constante dos processos existentes para identificar oportunidades de otimização e inovação. Isso permite que a empresa se adapte rapidamente às mudanças do mercado e às necessidades dos clientes.
Garantia de qualidade
Outro princípio da gestão da qualidade total se refere a garanti-la em todas as atividades do time. Para isso, geralmente são utilizados sistemas rigorosos para monitorar e garantir a qualidade nas fases dos processos organizacionais. O foco está em atender aos padrões estabelecidos e à satisfação dos clientes.
Delegação de tarefas
Parte da gestão da qualidade total também se refere a distribuir corretamente as responsabilidades e autoridade. Isso envolve capacitar os colaboradores para tomar decisões de forma ágil enquanto promove um senso de responsabilidade e autonomia.
Quais os benefícios da gestão da qualidade total?
A seguir, conheça como a gestão da qualidade total pode beneficiar estes diferentes aspectos de uma empresa:
Rentabilidade
Implementar a gestão da qualidade total ajuda a reduzir desperdícios, erros e falhas na produção. A consequência direta disso é um aumento na lucratividade da empresa, já que o foco está em otimizar seus processos financeiros e operacionais.
Competitividade
Empresas que adotam a TQM conseguem escalar seus negócios com bons resultados, atendendo a um grande número de clientes sem precisar aumentar seus custos. Assim, elas podem se tornar mais competitivas no mercado.
Fidelização dos clientes
Focar na qualidade total significa melhorar continuamente a satisfação dos clientes. Isso resulta em uma fidelização e recomendação da marca, ambos reflexos essenciais para o crescimento e a estabilidade do negócio.
Clima organizacional
A gestão da qualidade total contribui para a criação de uma cultura colaborativa e orientada ao feedback. Isso faz com que o clima organizacional melhore, trazendo mais segurança e produtividade para os colaboradores.
Imagem da marca
Outro reflexo positivo da gestão da qualidade total é a melhora da imagem da marca da empresa no seu setor. Ela passa a ser reconhecida pela confiabilidade e excelência de seus produtos e serviços, o que traz consequências positivas para seus resultados.
Como implementar a gestão da qualidade total na empresa?
Considerando tudo o que você já viu até aqui sobre gestão da qualidade total, resta entender como implementar essa ideia na realidade da sua empresa. Vamos lá?
A seguir, confira os passos essenciais para implementá-la na sua organização:
Conte com o apoio das lideranças
O primeiro passo para implementar a gestão da qualidade total envolve garantir o comprometimento claro e visível da alta direção da empresa. A partir disso, é possível contar com a alocação de recursos necessários e a definição de metas tangíveis de qualidade para toda a organização.
Realize treinamentos e capacitações
Outro ponto fundamental para integrar a TQM à empresa envolve focar na qualificação das equipes. Para isso, invista em educar e treinar todos os funcionários em todos os níveis sobre os princípios e práticas da gestão da qualidade total.
Estabeleça objetivos claros
Definir uma visão clara de qualidade alinhada com os objetivos estratégicos da empresa é fundamental para a TQM. Com isso, é possível orientar todas as atividades e iniciativas relacionadas aos princípios dessa abordagem.
Adote processos de melhoria contínua
Certifique-se de trabalhar com processos de melhoria contínua como parte da rotina da empresa. Você pode usar métodos como o Ciclo PDCA e Kaizen para identificar constantemente áreas de oportunidade, implementar mudanças e avaliar os resultados.
Tenha uma comunicação transparente
Também é importante garantir uma comunicação aberta e transparente sobre as iniciativas de qualidade e o progresso alcançado. Isso promove o engajamento dos funcionários e mantém todos alinhados com os objetivos da empresa.
Como você viu, a gestão da qualidade total pode ser uma abordagem decisiva para a sua organização se destacar em seu mercado. Afinal, é algo totalmente alinhado com os princípios modernos de excelência operacional e satisfação do cliente. Então, baseie-se nas informações deste artigo para começar já!
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