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Customer Experience (CX): o que é, pilares e importância

Customer Experience (CX) é a percepção global do cliente em relação à interação com uma empresa ao longo de toda sua jornada de compra.
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A experiência do cliente, ou Customer Experience (CX), é um conceito que tem ganhado mais destaque no mundo dos negócios hoje em dia.  

Na medida em que a competição aumenta, e muitas empresas passam a oferecer produtos e serviços semelhantes, um aspecto se torna decisivo para conquistar o cliente: a qualidade das suas interações com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda.  

A importância do Customer Experience não é à toa: pesquisas mostram que 87% das pessoas valorizam uma experiência excepcional de compra. Inclusive, 65% dos entrevistados relataram terem desistido de uma compra apenas por conta de uma experiência ruim — independentemente do preço ou da marca.  

Logo, o Customer Experience se tornou o grande diferencial para atrair, reter e fidelizar clientes. Entenda mais detalhes sobre este conceito e como aprimorar a jornada do seu consumidor com base em seus pilares com este artigo!  

O que é Customer Experience (CX)? 

O Customer Experience (CX) refere-se ao conjunto de percepções, sentimentos e reações que um cliente tem em relação a uma empresa ou marca ao longo de toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda e além.  

A ideia é que as estratégias e valores de CX estejam presentes em todas as interações que um cliente tem com uma empresa, seja por meio de canais digitais, atendimento presencial, chamadas telefônicas, e-mails, mídias sociais ou outros. 

Quais são os pilares do Customer Experience? 

Os pilares do Customer Experience (CX) servem como uma estrutura para compreender e aprimorar as interações do cliente com uma empresa ou marca. Entenda como funciona cada um deles.  

Esforço 

Esse pilar refere-se ao quanto de esforço um cliente precisa fazer para completar uma tarefa ou atingir um objetivo ao interagir com uma empresa.  

Por exemplo, imagine que para finalizar uma compra em um e-commerce, o consumidor tem que entrar na página, fazer um cadastro, depois validar o cadastro, depois voltar e logar novamente, e mais outros processos.  

A ideia é priorizar o baixo esforço para entregar uma experiência fácil, sem complicações e fluida. Considerando o exemplo acima, o indicado é simplificar ao máximo o processo, removendo barreiras e facilitando o acesso ao que o cliente quer — por exemplo, usando métodos como checkout rápido. Isso ajuda a acelerar a conversão e reduzir a frustração do cliente. 

Emocional 

Aqui, o foco é a conexão emocional entre o cliente e a empresa. O pilar emocional engloba as emoções e sentimentos que os clientes experimentam ao interagir com a marca.  

Uma experiência emocional positiva pode criar fidelidade e aumentar a satisfação. Mensagens personalizadas, atendimento humanizado e investimento em ações que surpreendam o consumidor podem gerar uma resposta emocional positiva dos clientes. 

Sucesso 

Este pilar foca em assegurar que os clientes alcancem seus objetivos ao interagir com uma empresa. O sucesso do cliente visa entender se o cliente conseguiu resolver os problemas ou demandas que tenha ao adquirir um produto ou serviço.   

Um alto nível de sucesso no Customer Experience demonstra que a empresa entende as necessidades do cliente e é eficaz em ajudá-los a alcançar seus objetivos.  

Afinal, a ideia não é somente vender, mas ter certeza de que os clientes obtiveram o valor esperado ao negociar com a empresa.  

Qual a importância do Customer Experience? 

Vivemos na era do Customer Experience, em que marcas buscam não apenas atrair, mas também reter clientes e conquistar uma posição diferenciada no mercado. 

Essencialmente, o nível de qualidade das interações da empresa e seu consumidor é o que vai definir os resultados desse negócio, e não somente o produto ou serviço ofertado.  

Investir em Customer Experience é muito importante, em primeiro lugar, para reter clientes. É sabido que fidelizar clientes é muito mais eficiente e barato do que conquistar novos. Assim, uma experiência positiva pode levar clientes a retornar e a manter relacionamentos duradouros com a empresa.  

Com isso, essas pessoas tendem a gastar mais dinheiro e estão mais dispostas a experimentar novos produtos ou serviços oferecidos pela empresa, o que pode levar a um aumento nas vendas cruzadas ou upselling. 

Com uma legião de clientes satisfeitos, a marca consegue criar uma base sólida para fortalecer sua reputação no mercado, e atrair ainda mais clientes com base na recomendação.  

Como melhorar a experiência do cliente na sua empresa? 

Confira algumas estratégias e práticas para aprimorar a experiência do cliente em sua empresa e oferecer interações excepcionais.  

Conheça seu cliente 

A chave para um Customer Experience bem-sucedido é entender profundamente quem são seus clientes. Coletar dados demográficos, comportamentais e de feedback pode ajudar a traçar perfis detalhados que vão ajudar na personalização das suas estratégias.  

Mapeie em todos os pontos da jornada do cliente 

Estude toda a jornada do cliente para identificar pontos de contato críticos e áreas de melhoria de ponta a ponta. Identifique momentos em que a experiência pode ser mais fluida ou mais simples. Lembre-se: reduza o esforço e otimize o que for necessário! 

Personalize as interações 

A personalização é a palavra-chave para criar uma experiência significativa. Nada como receber uma mensagem ou oferta de uma marca sobre algo que é exatamente o que você estava pensando ou querendo.  

Para isso, use os dados dos clientes para adaptar as interações, oferecendo recomendações personalizadas, mensagens direcionadas e promoções específicas com base no comportamento do cliente. 

Invista no atendimento ao cliente 

O atendimento ao cliente é um dos principais pontos de contato. Em geral, quando o usuário entra em contato, ela tem um problema, frustração, etc. Esse ponto reforça a importância de ter uma equipe bem treinada, empática e capacitada para acolher e resolver problemas rapidamente.  

Crie canais de comunicação multiplataforma acessíveis e use também tecnologias (como chatbots) para melhorar e agilizar o atendimento.  

Promova uma cultura centrada no cliente 

Para que a melhoria do Customer Experience seja sustentável, é importante que toda a empresa esteja alinhada com essa visão.  

Promova uma cultura centrada no cliente, onde todos os profissionais e equipes entendam a importância da experiência do cliente e adotem essa perspectiva em todas as etapas de trabalho, desde o planejamento de metas até a execução.  

O que faz um profissional de Customer Experience? 

Um profissional de Customer Experience tem uma função que envolve uma combinação de habilidades analíticas, como visão de dados, gestão e também soft skills como empatia e comunicação. 

Algumas atividades que esse profissional precisa desempenhar são:  

  • Mapeamento da jornada do cliente, investigando todos os pontos de contato;  
  • Análise de dados e feedback, o que inclui pesquisas de satisfação, Net Promoter Score (NPS), avaliações e acompanhamento de indicadores;  
  • Desenvolvimento de Estratégias de CX com base nos insights obtidos; 
  • Treinamento e desenvolvimento de funcionários; 
  • Gestão de reclamações e resolução de problemas;  
  • Promoção da cultura customer-centric.  

Investir em Customer Experience pode ser um divisor de águas para o sucesso de qualquer negócio. Ao construir laços sólidos e duradouros com seus consumidores, as empresas têm a chance de ter um posicionamento forte no mercado e prosperar no longo prazo.

Além de preocupar-se com o público externo, bons líderes também se preocupam com seu público interno, ou seja, os colaboradores. Veja em nosso ebook exclusivo como desenvolver as habilidades das suas equipes com um Plano de Desenvolvimento Individual (PDI)!

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