Customer Experience (CX): o que é, pilares e importância

29/04/2024

A experiência do cliente, ou Customer Experience (CX), é um conceito que tem ganhado mais destaque no mundo dos negócios hoje em dia.  

Na medida em que a competição aumenta, e muitas empresas passam a oferecer produtos e serviços semelhantes, um aspecto se torna decisivo para conquistar o cliente: a qualidade das suas interações com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda.  

A importância do Customer Experience não é à toa: pesquisas mostram que 87% das pessoas valorizam uma experiência excepcional de compra. Inclusive, 65% dos entrevistados relataram terem desistido de uma compra apenas por conta de uma experiência ruim — independentemente do preço ou da marca.  

Logo, o Customer Experience se tornou o grande diferencial para atrair, reter e fidelizar clientes. Entenda mais detalhes sobre este conceito e como aprimorar a jornada do seu consumidor com base em seus pilares com este artigo!  

O que é Customer Experience (CX)? 

O Customer Experience (CX) refere-se ao conjunto de percepções, sentimentos e reações que um cliente tem em relação a uma empresa ou marca ao longo de toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda e além.  

A ideia é que as estratégias e valores de CX estejam presentes em todas as interações que um cliente tem com uma empresa, seja por meio de canais digitais, atendimento presencial, chamadas telefônicas, e-mails, mídias sociais ou outros. 

Quais são os pilares do customer experience? 

Os pilares do Customer Experience (CX) servem como uma estrutura para compreender e aprimorar as interações do cliente com uma empresa ou marca. Entenda como funciona cada um deles.  

Esforço 

Esse pilar refere-se ao quanto de esforço um cliente precisa fazer para completar uma tarefa ou atingir um objetivo ao interagir com uma empresa.  

Por exemplo, imagine que para finalizar uma compra em um e-commerce, o consumidor tem que entrar na página, fazer um cadastro, depois validar o cadastro, depois voltar e logar novamente, e mais outros processos.  

A ideia é priorizar o baixo esforço para entregar uma experiência fácil, sem complicações e fluida. Considerando o exemplo acima, o indicado é simplificar ao máximo o processo, removendo barreiras e facilitando o acesso ao que o cliente quer — por exemplo, usando métodos como checkout rápido. Isso ajuda a acelerar a conversão e reduzir a frustração do cliente. 

Emocional 

Aqui, o foco é a conexão emocional entre o cliente e a empresa. O pilar emocional engloba as emoções e sentimentos que os clientes experimentam ao interagir com a marca.  

Uma experiência emocional positiva pode criar fidelidade e aumentar a satisfação. Mensagens personalizadas, atendimento humanizado e investimento em ações que surpreendam o consumidor podem gerar uma resposta emocional positiva dos clientes. 

Sucesso 

Este pilar foca em assegurar que os clientes alcancem seus objetivos ao interagir com uma empresa. O sucesso do cliente visa entender se o cliente conseguiu resolver os problemas ou demandas que tenha ao adquirir um produto ou serviço.   

Um alto nível de sucesso no Customer Experience demonstra que a empresa entende as necessidades do cliente e é eficaz em ajudá-los a alcançar seus objetivos.  

Afinal, a ideia não é somente vender, mas ter certeza de que os clientes obtiveram o valor esperado ao negociar com a empresa.  

Qual a importância do Customer Experience? 

Vivemos na era do Customer Experience, em que marcas buscam não apenas atrair, mas também reter clientes e conquistar uma posição diferenciada no mercado. 

Essencialmente, o nível de qualidade das interações da empresa e seu consumidor é o que vai definir os resultados desse negócio, e não somente o produto ou serviço ofertado.  

Investir em Customer Experience é muito importante, em primeiro lugar, para reter clientes. É sabido que fidelizar clientes é muito mais eficiente e barato do que conquistar novos. Assim, uma experiência positiva pode levar clientes a retornar e a manter relacionamentos duradouros com a empresa.  

Com isso, essas pessoas tendem a gastar mais dinheiro e estão mais dispostas a experimentar novos produtos ou serviços oferecidos pela empresa, o que pode levar a um aumento nas vendas cruzadas ou upselling. 

Com uma legião de clientes satisfeitos, a marca consegue criar uma base sólida para fortalecer sua reputação no mercado, e atrair ainda mais clientes com base na recomendação.  

Como melhorar a experiência do cliente na sua empresa? 

Confira algumas estratégias e práticas para aprimorar a experiência do cliente em sua empresa e oferecer interações excepcionais.  

Conheça seu cliente 

A chave para um Customer Experience bem-sucedido é entender profundamente quem são seus clientes. Coletar dados demográficos, comportamentais e de feedback pode ajudar a traçar perfis detalhados que vão ajudar na personalização das suas estratégias.  

Mapeie em todos os pontos da jornada do cliente 

Estude toda a jornada do cliente para identificar pontos de contato críticos e áreas de melhoria de ponta a ponta. Identifique momentos em que a experiência pode ser mais fluida ou mais simples. Lembre-se: reduza o esforço e otimize o que for necessário! 

Personalize as interações 

A personalização é a palavra-chave para criar uma experiência significativa. Nada como receber uma mensagem ou oferta de uma marca sobre algo que é exatamente o que você estava pensando ou querendo.  

Para isso, use os dados dos clientes para adaptar as interações, oferecendo recomendações personalizadas, mensagens direcionadas e promoções específicas com base no comportamento do cliente. 

Invista no atendimento ao cliente 

O atendimento ao cliente é um dos principais pontos de contato. Em geral, quando o usuário entra em contato, ela tem um problema, frustração, etc. Esse ponto reforça a importância de ter uma equipe bem treinada, empática e capacitada para acolher e resolver problemas rapidamente.  

Crie canais de comunicação multiplataforma acessíveis e use também tecnologias (como chatbots) para melhorar e agilizar o atendimento.  

Promova uma cultura centrada no cliente 

Para que a melhoria do Customer Experience seja sustentável, é importante que toda a empresa esteja alinhada com essa visão.  

Promova uma cultura centrada no cliente, onde todos os profissionais e equipes entendam a importância da experiência do cliente e adotem essa perspectiva em todas as etapas de trabalho, desde o planejamento de metas até a execução.  

O que faz um profissional de Customer Experience? 

Um profissional de Customer Experience tem uma função que envolve uma combinação de habilidades analíticas, como visão de dados, gestão e também soft skills como empatia e comunicação. 

Algumas atividades que esse profissional precisa desempenhar são:  

  • Mapeamento da jornada do cliente, investigando todos os pontos de contato;  
  • Análise de dados e feedback, o que inclui pesquisas de satisfação, Net Promoter Score (NPS), avaliações e acompanhamento de indicadores;  
  • Desenvolvimento de Estratégias de CX com base nos insights obtidos; 
  • Treinamento e desenvolvimento de funcionários; 
  • Gestão de reclamações e resolução de problemas;  
  • Promoção da cultura customer-centric.  

Investir em Customer Experience pode ser um divisor de águas para o sucesso de qualquer negócio. Ao construir laços sólidos e duradouros com seus consumidores, as empresas têm a chance de ter um posicionamento forte no mercado e prosperar no longo prazo.

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